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球最具争议企业的理由。没有公司比它更会改善供应链的效率，也没有公司比
它更彰显供应链在我们心中的消费者和工作者两种角色之间所造成的紧张。
很多商家在沃尔玛总部附近都有设点，为了靠近母船。事实上，班多维尔
（Bentonville）的这一地带就有个浑名“卖家之城”（Vendorville）。不过这么
多创新点子，这么多重塑世界商业景观的新点子，怎么会来自这种小地方呢？
这其实是本书一直强调的一种现象的典型：抹平系数。你的国家或公司拥有的
天然资源越少，为了生存你就必须越向你的内在挖，挖出新点子。
许多把沃尔玛变成世界第一大兼第一赚的创新和改革，都是1988至2000
年担任执行长的大卫·葛拉斯所监督完成的。根据葛拉斯的解释，沃尔玛在六
十年代刚起家的时候，根本没优势。沃尔玛发现，唯一的方法就是直接从制造
商订大量货。可是对制造商来说，送货到散布各地的沃尔玛分店是很不经济的。
于是沃尔玛就建立了一个物流中心，让所有的制造商可以集中送货，然后再由
沃尔玛公司自己的卡车把货送到各分店。成本计算如下：自己搞物流，成本平
均要多3％。但跳过批发商平均可省5％，所以整体的成本就因此省了2％。
一旦建立了这种“直接送货，折扣极深化”的基本模式，沃尔玛就全力拼
三件事。第一是和制造厂商合作，要求他们尽量压低生产成本。第二就是不论
制造商是在世界哪个角落里，与沃尔玛物流中心之间的供应链都要成本降到最
低，摩擦也减到最低。第三就是不断改进资讯系统，把顾客在买什么这个讯息
传达给所有的制造商，架上才能永远该有的都有。
葛拉斯说，要把成本降到最低，就不只要与制造商斤斤计较，也必须与制
造商合作。水平式地互创价值。沃尔玛是最早用电脑追踪销存的公司之一，也
是第一家用网络与供应商分享销存资讯的企业。沃尔玛的理论是，越清楚顾客
在买什么，采购就会更有效率，供应商就会随市场变化而调适得更快。
1983年沃尔玛投资设置了销售点终端管理系统，可以同时记录销售并追踪
存货的减少，以便能迅速补货。四年后，又装置了一个大规模的卫星系统，把
所有分店都和总部连接，让沃尔玛的中央系统得到所有即时的存货资料，让整
个供应链充分获得资讯的润滑，每一颗原子都振动着效率。现在，主要供应商
都可以进入沃尔玛零售网系统，查旗下产品的销售，看是否需要增产。
2002年《电脑世界》那篇有关沃尔玛的报导有这么一段话：位于多伦多的
零售顾问威廉斯公司资深合伙人格伦诺夫斯基认为，向供应商开放销存资料
库，是造就沃尔玛今日霸业的主因。对手都在紧守销售资讯，沃尔玛却把供应
商当做伙伴，不是敌人。借着CPFR方案的实施，也就是合作（Collaborate）、
计划（Plan）、预估（forecast）、补货（Replenish），沃尔玛获得及时的库存，
把零售商和供应商和积货成本都减轻了。单靠供应链的效率，沃尔玛的销售成
本就比大多数对手少了五到十个百分点。
沃顿的供应链运作的改善上，不仅催生了一种对效率的无情追求，也相当
程度催生出沃尔玛的无情，像最近曝光的把值夜员工反锁在店内，像坐视包商
雇用非法移民担任清洁工，像成为民权法案史上最大集体诉讼案的被告。沃尔
玛握有那么多的筹码，可以把任一家供应商榨干至最后半分钱。它在操纵国内
外供应商彼此互斗时，也绝不手软。
【第8辆推土机】
内包
“FedEx和UPS应该也是你所谓的推土机。他们现在不只送快递，还帮企
业做后勤。”这是Infosys的CEO，我的印度导师奈里坎尼在电话另一头告诉
我的。很自然的，我把这个想法存档，标记下来要再研究，却搞不清楚他话里
的含义。几个月之后我去中国。一晚我尚未调整好时差，只好凌晨不睡看CNN。
突然出现UPS广告，有一句新的广告词：“帮您把世界同步”（Your World
Synchronized）。
一个想法突然出现：这一定是奈里坎尼的意思。我知道UPS现在已经不是
送快递而已，也在帮大小许多公司做全球供应链。第二天我就打电话到亚特兰
大的UPS总部约访谈。于是我有机会参观了UPS邻近路易斯维尔国际机场的世
界物流中心。这座机场一到晚上，可说完全是UPS机队的天下。来自全世界的
包裹都在这里集中、分类，几个小时之后再分送飞出去。（UPS的270架货机可
说是世界第十一大航空公司。）我参观之后发现，这已经不是你老爸时代的UP
S了。的确，360亿美元的营业额大部分仍是每天把至少1350万个包裹从A地
运送到B地。在不起眼的门面之后，这家1907年创立于西雅图的快递公司却
已经重造自我，变成一个充满活力的供应链管理者。
几年前东芝的形象出问题，很多顾客认为它修理太花时间。于是东芝找上
UPS，要求协助发展一个比较好的系统。UPS说：“与其我们从你的顾客处拿到
东西，送到我们的处理站，再从我们的处理站送到你的维修厂，再从你的维修
厂送回我们的处理站，再送到你顾客的家，不如我们把所有中间的过程都省掉。
由我们替你拿到电脑，我们来修，然后再送还给你的顾客。”现在，你的东芝
电脑是今天送明天修后天就送回。UPS的维修人员都经过东芝认证，结果东芝
顾客的抱怨率马上大幅下降。
这只是UPS今天所做的一部分而已。如果你看到有“约翰老爹披萨”标志
的货车经过，你可以问问，是谁在调配排班，送司机去向供应商收蕃茄、披萨
酱、洋葱等物料？UPS。逛商场买网球鞋腻了吗？可以上网到耐克的网站Nike。
订购一双。订单其实是被转到UPS，从肯塔基州的UPS仓库中，由一名UP
S的员工做选鞋、检查、包装，然后把你在耐克网站订的球鞋送出。你订购佛
罗里达州Segrest Farms的热带鱼，要请UPS送到你在加拿大的家？UPS和
这家公司合作，发展出一种特别的活鱼包裹，鱼在快递过程中不曾受到伤害，
为了平安旅行，甚至会喂鱼一点儿镇静剂，就像喂小孩吃晕船药一样。UPS发
言人荷姆斯说“我们希望热带鱼能旅途愉快。”
这究竟是怎么一回事？这是一种称为“内包”的程序，是一种合作与水平
地创造价值的新形式，是世界抹平的实现，但本身也是推土机，把世界抹得更
平。前一节我谈到供应链在抹平的世界中有多重要。然而并不是每一家都搞得
起沃尔玛那种范围、那种规模的复杂供应链，事实上搞得起的公司很少很少。
因此就有了内包。
“你知道我们大部分的顾客和伙伴是谁吗？小公司！”UPS董事长兼CEO
艾斯丘（Mike Eskew）说“没错。他们要我们把他们变成全球性企业。由我
们帮助，小虾米可以和大鲸鱼平起平坐。”
想一下今天eBay的卖家、买家、UPS、PayPal四方是怎么合作的。譬如说
我想在eBay上卖一副高尔夫球杆，你决定买。我把PayPal的发票电子邮件给
你，上面有你的姓名地址。同时，eBay的网站上提供我一个图示，可以印下一
张UPS的邮寄标签。我列印出来，上面有你我的姓名地址以及UPS的追踪条码。
与此同时，UPS的电脑系统也根据这个标签，产生一个自动追踪码，同时电子
邮件给你，让买我球杆的你可以在网上追件，如果球杆会在那一天到达。
由于顾客愈来愈懂得网上订购，指定特别需要，UPS就发现自己站在一个
很有趣的位置，不但实际帮忙接订单，也帮忙交货给买主。因此就有些公司说：
“为何不在供应链的尾端来些变化，而不是只在开端做变化。”因为货物上飞
机、上火车、上卡车前的最后一站就是UPS，许多功能就由UPS帮忙处理，创
造出一门全新商业领域，叫“跑道终端服务” （End of Runway
Services）。我参观路易斯维尔那一天，看到两名UPS女员工正组装一大堆理
光牌相机，插人特别的记忆卡，放进机匣，要送给某家店做周末特卖，装箱时
用的甚至是那家店的专属箱。这些功能由UPS来执行，企业就有了更多选择，
可以在最后一分钟为顾客量身订做。
艾斯丘说：“这已经不是卖家与客户之间的关系。我们替你接电话、跟你
的顾客谈、替你放存货，还告诉你什么该卖、什么不能卖。我们可以查看你的
资料，你则必须相信我们。我们也服务你的竞争对手。这样唯一行得通的办法，
就像我们创办人当年告诉金宝和梅西这两家百货的：‘请信任我们’。这一点
我不会违背。我们既然要求别人放手一部分业务，就一定要靠信任。”
UPS正在创造一种平台，谁想做全球的生意，谁想大幅改善自己的全球供
应链的效率，都能大大受惠。这是一种全新的商业模式，UPS相信发展将无止
尽。时间将会证明。目前这种工作的利润还很微薄。2003年，内包替UPS带来
24亿美元的收益。本能告诉我，穿滑稽棕色短裤、开棕色卡车的那些家伙，正
在做的事将会变大事。这件事只在抹平的世界才有可能，这件事本身也会将世
界抹得更平。
【第9辆推土机】
信息搜寻
Google的总部设在加州山景城，在总部一角有一个转动的地球仪，会根据
当时网上的Google搜寻次数发出不同亮度的光。可以预料得到，大部分的光
都来自北美、欧、韩、日、中国的沿海。中东与非洲相当阴暗。另一个角落则
是一个荧幕，显示此刻世界各地的检索。2001年我去参观时，我问最近的前几
名是什么。其中一项当然是Google使用者的万年最爱：sex。另一个字则是G
od。有好多人都在寻找真神。第三个字是jobs，工作永远是找不完的。第四个
是什么？我真是哭笑不得：我造访时的搜寻第四名是职业摔跤。最奇怪的则是
Google食谱。很多人打开冰箱，看里面有什么，就把三样打进Google，看这
三样可以弄出什么菜！ Google的搜寻实在太复杂，可搜寻的语言又那么多，
Google之类的搜寻引擎才会变成抹平世界的大推土机。在人类史上，从来没有
那么多人，可以靠自己就找到这么多资讯，关于这么多的人、事、物。
Google创办人之一布林出生于俄罗斯，他说：只要有宽带或数据机，在家
或是到网吧上网，大家的资讯取得都一样方便了，不管是柬埔寨的小孩，大学
教授，或是我这种搜寻引擎经营者。Google让众生平等。我小时候完全不是这
样。我以前查资料最好是去图书馆，里面还没那么多资料。如果想找什么，只
有祷告奇绩出现，否则就得找简单或最近的资料。Google出现后，突然间，小
孩都可以查全世界图书馆的资料了。
这当然是Google追求的目标，要让每一种语言都能容易取得全世界所有
的知识。Google还希望将来有一天，只要有一台palm pilot或手机，每个
人在任何地方，口袋里就会有全世界所有知识的取得